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用微笑传递温暖 让服务创造价值

作者:  浏览量:2478  发布时间:2016-01-08 02:50:07  

--记宜昌长江医院月度优秀服务明星杨燕


在长江医院综合住院部,有这样一位忙碌的微笑天使,她身材不高,低调朴实,回答患者询问时耐心有礼,照顾病人生活起居时无微不至。她就是长江医院综合住院部护士长也是上期月度优秀服务明星——杨燕。

和许多在护理工作岗位上辛勤工作、默默奉献的白衣天使们一样,她的工作是平凡的,既没有惊天动地的壮举,也没有可歌可泣的故事,她的经历或许只是每个护理人员日常工作的一个缩影。但不同的是,她在这平凡的岗位中付出了更多的汗水与心血,因此书写了不一样的成绩,值得每一位同事深思学习。


在综合住院部,每日与杨燕相伴的多数是年老体弱的慢性病患者,这是一个需要她用心服务的特殊群体。

今年813日,家住长江医院周边乌龟碑社区的一位72岁李发春奶奶因为慢性结石性胆囊炎复发,并伴有高血压、高血脂以及Ⅱ型糖尿病等多种病症,入住长江医院综合住院部。考虑到李奶奶年迈多病、生活无法自理,儿女又常年在外无法照顾左右,加上李奶奶家里经济条件一般,无法支付套间病房,护士长杨燕积极向领导汇报了病人的特殊情况,经多方协调争取,最终为李奶奶开辟了“绿色通道”:把综合住院部最靠里的一间病房腾出来留给李奶奶一人“独享”,不再安排其他病人入住该房间;考虑到李奶奶行动不便、需要卧床休养,允许李奶奶在病房内解决如厕问题。但这些都在无形中增加了综合住院部医护人员的工作量。医护人员们不仅要时刻密切关注病人的生命体征和治疗效果,更要承担照顾病人日常生活起居的重任,病人的吃喝拉撒、洗澡更衣、更换床褥、包括剪指甲等等原本由家属完成的事情,现在都由综合住院部的护理人员来亲力亲为,但杨燕带领的护理团队毫无怨言,每个人都能用最细致、用心的服务来照顾李奶奶。

经过半个月的有效治疗和细心护理,李奶奶的病情稳定下来,精神满面地出院了,连李奶奶的老伴都说跟入院时状态相比完全变了个人。在随后的交谈中才得知,原来老两口以前由于对民营医院根深蒂固的印象,即便就住在长江医院附近,但就医从来都是舍近求远,不论大病小病常年在市一医院等大型公立医院就诊。由于近来老两口身体状况每况愈下,儿女又不在身边,这才抱着试试的心态选择就近求医。老两口对长江医院印象的改变得益于今年5月的就诊经历。李奶奶坦言,5月份,来长江医院的确是百般挑剔的心态,对医护人员多有不太礼貌的地方,也提出了一些不太合理的要求。然而没想到不论是门诊接诊医生还是住院部医护人员,包括输液室的护师、护士们,都始终保持亲切谦和的态度,而且能感觉到大家是真心为她着想。经过一段时间的相处了解,李奶奶和老伴逐渐认可了长江医院的综合实力与优质服务,之前的种种质疑和不信任也随之消失,这才有了这第二次入院治疗。

像李奶奶这样的例子,在长江医院综合住院部还有太多太多。对于他们的认可和赞扬,杨燕从不认为是自己个人功劳。她常说,每位患者能康复出院,且对我们的服务表示满意,一定是得益于全体员工的共同努力:导医的热情接待、医生的精湛医术、护理人员的细心护理、还包括保洁阿姨的辛勤劳动……任何一个环节服务不好都可能导致病人对整个医院的否定。所以面对荣誉和赞扬,她从来都是淡然一笑把成绩留给他人,转身继续投入到琐碎而忙碌的工作当中去。


身为护士长,她的管理心得也很简单:“管理团队没有什么诀窍,就是自己首先处处以身作则、爱岗敬业,言传身教,这样护士们就会发自心底尊重你、认可你。”

近三年来,她管理的科室无一患者投诉。但她总说这还远远不够,未来的路任重而道远,作为护士长,她会带领姐妹们继续努力,不断进步,为长江医院增添一道亮丽的风景。

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